Гаранции

Преди няколко месеца си купих ASUS Fonepad. Макар и непретенциозна и евтина, джаджата се оказа учудващо универсална. Доста от нещата ѝ не са перфектни, но обикновено са достатъчно добри, а са полезни. Изобщо, оказах се много доволен.

Докато един ден не установих, че зарядното ѝ вече не я зарежда. Разглобяемо е – трафче с USB вход, на който се включва кабелът, по същество преходник USB / microUSB, така че пробвах само кабела. От USB-тата на компютъра ми зареждаше чудесно. Очевидно проблемът беше в трафчето. Гаранционно? Супер!

Почти месец нямах време. Най-сетне в петък цъфнах в сервиза на Мост Компютърс, откъдето направих покупката. Посрещнаха ме с усмивка. Едно от изреченията обаче ме сепна.

– Ще трябва да оставите и апарата. Трябва да се тества.

– На него му няма абсолютно нищо – с кабела от компютър, или с други зарядни зарежда чудесно, вече месец.

– Съжалявам. Не го ли оставите, не мога да ви приема поръчката гаранционно.

Моля?

– Ама аз го използвам като телефон, непрекъснато. Ако нямах нужда от него, нямаше да го купя.

Що за необмислено изискване? Сигурно момичето имаше някаква грешка в инструкциите.

– Съжалявам, господине. Ако искате, мога да ви пусна поръчка за извънгаранционен ремонт.

Очевидно разговорът на това ниво беше безсмислен. Заобиколих сградата и отидох при дилъра си – свястно и сериозно момче, удоволствие да се работи с него. Той веднага звънна по телефона до сервиза, поговори малко и ме изгледа виновно:

– Съжалявам. Изискването не е наше, на ASUS е. Искат всеки даден за гаранционен ремонт телефон, дори ако е само за зарядно, да се свързва към компютър с тяхна програма и да се регистрира на сайта им.

– Сигурно за да не им надчитат гаранционни ремонти дистрибуторите. – С какво ли Мост бяха заслужили подобно изискване? Трудно ми е да повярвам, че ASUS ще го наложат на който и да било по-голям западен дистрибутор. Клиентите ще го сметнат за недопустимо, а конкуренцията между производителите в момента е остра, така че моментално ще им бъде показана вратата… – Но предполагам, че доста подобни устройства няма да работят, ако са донесени за ремонт, така че свързването им ще е безсмислено. Това как го решавате?

Той лекичко се изчерви.

– Не зная. Просто ни е изискване. – Очевидно много добре разбираше колко глупаво е, и хич не му беше приятно, че се налага да бере срама пред клиентите.

– А не може ли да го дам сега и да изчакам да го свържат, за да си го взема? Надали ще отнеме повече от десетина минути. Все пак без телефон човек днес е като без очи, бизнесът ми върви през него. Иначе защо да го купувам? Разбирам да е повреден, няма да имам избор… – И вие също няма да можете да го свържете и отчетете, добавих наум.

Момъкът отново запреговаря със сервиза по телефона. След това ме погледна с леко смущение:

– Ако го занесеш сега, до ден-два работни ще гледат да е готов…

По лицето му ясно пишеше, че много добре разбира какви глупости предлага, но просто това му е по силите. Благодарих му от сърце, че си даде труда заради мен – заслужил го е. Проблемът е във фирмата му, не в него.

Такова зарядно е няколко лева, и мога преспокойно да мина и без него – където и да се огледам, все ще намеря USB порт, на който да включа кабел. Но ме отблъсна начинът, по който Мост действат. Формално не отказват да спазят гаранцията – само ти поставят неизпълнимо условие…

Затова и искам да предупредя всеки, който смята да си купи подобно нещо от тях, или от някъде другаде, където ги използват като сервиз – премислете още веднъж. Може да се окаже, че при повреда ще ви спазят гаранцията единствено ако джаджата реално не ви трябва. А ако е така, по-добре не я купувайте. 🙂

18 Responses to 'Гаранции'

  1. CTEHATA Says:

    Гадничко се е получило 🙁
    Но формално са прави.
    Както и ти ще си прав, поне формално, ако:
    1. Като физическо лице поръчаш онлайн същия апарат от тях (или техен дистрибутор, май не работеха директно с ФЛ).
    2. Прехвърлиш всичко на новия и “занулиш” стария.
    3. Дадеш стария за ремонт, заедно със зарядното.
    4. Вземеш си го след “до ден-два работни”.
    5. Прехвърлиш всичко на стария и “занулиш” новия.
    6. Възползваш се от правата си по ЗЗП и върнеш новата придобивка откъдето си я купил.

    Аз лично поддържам резервни телефони, че всичко се случва. Повредата на адаптерчето е много частен случай.

  2. Георги Says:

    Сервизът на мост е под всякаква критика от лятото. Изцепиха се на 3 поредни лаптопа. На първия отказаха гаранция. Причината в протокола беше “токов удър”. Когато върнаха лаптопа го разглобихме в нашия сервиз, за да предложим по-нормална цена за ремонт от тяхната. Познайте за наше учудване какво установихме! Дефекта беше в чипсета! Нека някой технически грамотен ми обясни как дефиктира той при токов удър, без да пострадат захванващите елементи преди него.
    Втори лаптоп пращаме, ремонтират го. В протокола е отбелязано изрично, че е тестван. На другия ден клиента се връща със същото оплакване и казва, че е работил по-малко от час. Пак го пращаме.След по-малко от месец отново…
    Трети лаптоп. Очевиден дефект в матрицата. Множество дефектирали пиксели. Пращаме го. Уж го ремонтират. В протокола е отбелязано, че е тестван. Пускаме го пред клинта. Тръгва с една вертикална линия. Докато зареди ОС изгасва напълно. Пределно ясно е, че са заменили матрицата с дефектна. Пращаме го отново за смяна на матрица, а те след няколко дни звънят, че матрицата е счупена и това не е гаранционен ремонт! WTF?
    Никой не си прави труда да провери качеството на сервиза. Крият координати на всички, които са на по-горно ниво във фирмата и представителството на Асус. Аз кротко си събирам доказателсва и чакам да ми върнат лаптопа със строшената матрица, за да пиша на международно ниво, по социални медии, форуми и да поканя телевизии да снимат как се връща лаптоп от ремонт.

  3. Григор Says:

    @СТЕНАТА: Мислех си го, ама не ми се пада до подобно ниво. И да, аз също имам резервен телефон – възмути ме идиотизма на изискването им.

    @Георги: Друг път съм носил там неща за сервиз (вярно е, предишният път беше преди повече от година) – не се бяха излагали. А и сега пред мен се изложиха не с техническа, а с управленска компетентност. Но е наистина изключително тъпо излагане, така че си струва родилата го глава да бъде подходящо оценена от ръководството ѝ.

  4. Христо Христов Says:

    на мене преди 2 години ми направиха проблем друга фирма от която тогава бях взел смартфон. Отказаха ми гаранция, 35 дни след като телефона беше предаден за ремонт при тях с обяснението че съм бил “инсталирал софтуер” на него. Обърках се към КЗП от там изпратили някакъв 60 и косур годишен дядка който явно нищо не разбира и за него това беше напълно нормално оправдание от тяхна страна. В крайна сметка пих една студена вода, а те така и не ми върнаха дефектиралия телефон.

  5. Григор Says:

    @Христо Христов: Такива неща се публикуват в Нета, да се знае.

  6. JJ Says:

    Григор, бълва се все по-некачествена електроника с програмируемо остаряване и заложени фабрични проблеми. Маржовете се свиват, цените се пилят. И някъде в тънката като косъм надценка стои печалбата на търговеца, редом с отговорностите му да бъде коректен към клиента.
    Хайде сега си представи че си Pc фирма извън София и трябва да работиш с куриер /не че горивото което ти гориш градско е безплатно/. Пращаш, пускат те по пързалката и ти го връщат – удоволствието е 12лв куриерски … ако е таблет от 150лв печалбата ти е спомен. Дилърът внася евтини неща защото това се търси, а сервизът му е заринат с евтини китайски/ODM боклуци..
    Адапторът и устройството в случая са едно изделие и според мен хората са прави да изискват и да ги приемат заедно. Не знам дали знаеш, но в адапторите се вграждат едни резистори между дата шината и захранване, които захранващият чип на таблета мери и си определя зарядния ток /ползват се и други методи/. Включвайки в нормално USB зарядния ток се забива малко под 500mA поради липсата им. Ако си разпознае адаптера може да вдигне и 2А.

    Описано е тук – http://www.maximintegrated.com/en/app-notes/index.mvp/id/4803#3

    Да предположим, че имаме следният казус – таблетът ти разпознава зарядното и включва на пълна мощност 5v 2.1a – обаче нещо във веригите не е наред. И гори адаптора. Дават ти друг адаптор – гори и него – ти си недоволен и сервизът е направил погрешна диагностика. Проблемът се проявява само при висока консумация, а при стандартен USB порт и ток на зареждане 0.4-0.5А АСУСА ти работи като пушка.

    Целият този сценарий ти го развивам съвсем хипотетично, за да ти дам гледна точка и на другата страна. Разбира се проблемът едва ли е в таблета – някой кондензатор, спойка или връзка са се предали твърде рано в адапторчето и то си е отишло, но винаги причината може да е и другаде. Това е длъжен да установи сервиза…

    Въобще не защитавам сервизите в БГ – заради ниските заплати е пълно с недоучили и неопитни хора, текучеството е голямо и всеки се учи върху твоята техника. Лично си патих с Gigabyte GSMART MAYA M1 от Асбис, които ме прехвърлиха в ЦАПК Прогрес. След ремонта там сервизният специалист освен че беше заоблил болтовете поради използване на неподходящ инструмент беше забравил и да закачи лентов кабел на камерата, а в резултат на някакви други интервенции качеството на връзка с мобилната мрежа беше влошено значително. Телефона си го купих от приятелска фирма и момчето беше склонно да си бръкне в джоба и да ми заплати стойностата на апарата….
    Накрая се наложи да прилагаме “сервизни” методи като токоограничено контролирано изгаряне, които да доведат до подмяната на цялото изделие тъй като сервизните техници го бяха съсипали. И не, не се гордея с това но все по-често ми се налага да го правя … просто сервизите,методите им за диагностика, оборудването и резервните части не струват.

    Сори ако съм ти оспамил хубавата тема … ако прецениш че постът ми е твърде емоционален можеш да го изтриеш …

  7. JJ Says:

    @ Христо Христов – Ако телефона ти е бил Самсунг, трябва да си запознат че те имат много ясна гаранционна политика по отношение на 3-rd Party фърмуера и инсталирането или наличието на следи от инсталиране на такъв софтуер води до отпадане на гаранция. В старите Галакси-та беше софтуерен регистър, а в по-новите е хардуерен fuse вътре в процесора – при несъвпадане на чек сумите на флашвания фърмуер се дига един флаг в Knox Timer-a и се сбогуваш с гаранцията. Ако не ти харесва факта, че производителят не толерира подобни практики или не ги прилагаш или не купуваш телефон от този доставчик и залагаш на негов конкурент с по-либерална политика … свободният пазар е велико нещо.

  8. Григор Says:

    @JJ: Разбирам напълно на практика всичко, което си написал. Възмущението ми е срещу липсата на желание да се създаде удобство за клиента. Добре, трябва им апаратът – ще им го дам, нека го премерят и ми го върнат, ще ги изчакам. Няма да го мерят цели работни дни, а все пак е телефон, не лаптоп или десктоп – нещо от първа необходимост в съвременния свят е.

    А за необходимостта от подкрепа за по-либералните политики съм с две ръце. Съвременният глобализиран пазар е по същество олигопол, така че стимулирането им е много по-нужно и важно, отколкото повечето хора предполагат.

  9. Петър Петров Says:

    Купих си наскоро видеокарта, и поради това — захранване. Ново, марково. Един час след като си го донесох вкъщи, докато още чатех по Скайп и се хвалех на приятели, гръмна. Па! — екранът изгасна –… Бззт…ПААА!! Изкара ми ангелите, мислех, че ще ми запали компютъра под бюрото. После се оказа, че само новото захранване е дало фира. На другата сутрин им го върнах и даже се чувствах виновен, че не взех марката, която ми препоръчаха (беше и по-евтина). Поисках си ново, замяна, от препоръчаната марка, след 2 дни ми го дадоха, върнаха ми разликата в парите, сторнираха ф-рата и ми издадоха нова. На излизане ми казаха, че ако си харесам нещо някъде, дори да не им е в ценовата листа, да им се обадя да ги питам за цена, за всеки случай.

    Има и такива фирми. Да живее конкуренцията. Мисля, че не продават само компютри.

    Добре, че каза за Мост, да не си помислям да ходя вече там.

  10. Петър Петров Says:

    офф: часовникът на сървъра ти е леко неточен 🙂

  11. JJ Says:

    @Григор -Разбирам, че си засегнат от липсата на чисто човешко отношение и разбиране на техниците от Мост. И те подкрепям за това … трябва да сме хора и да си помагаме влизайки си в положение.

    Но максимата е, че не можеш да създадеш удобство на клиента предлагайки евтин боклук с малка надценка. Просто няма кой да плати на правилните хора да го обслужат правилно.
    Ще изразя още една хипотеза – предполагам, че сервизът има Х на брой хора за които шефът се е погрижил да са максимално натоварени. Абонаментни договори с време за реакция, ремонти със срок за приключване по закон 30 дена, бумашина свързана с тях и в допълнение забавени доставки на части или по-лошо объркани или dead on arrival компоненти. Та ако съм един мениджър бих планирал времето на сервизника така че да е зает 8/8ч работен ден, като когато не извършва услуги с висока добавена стойност той да се занимава с гаранциите. Те по правило се вършат по задължение и са условие за успешни продажби, партньорски договор или разни други привилегии но не са източник на директна заплата за техника. /Някои производители начисляват гаранционен рабат върху доставната цена въз основа на която вносителят трябва да се справи с възникнали дефекти за своя сметка/
    Та хипотезата ми е следната – сервизът е затрупан с нещо спешно и има малко хора да го свършат/контрол на разходите/, при което се прави дневен график за нещата. Идва клиент с гаранционно устройство и той се нарежда на опашката от чакащи – FIFO буфера. Сервизът по закон е длъжен да отстрани проблема до 30 дни от датата на рекламацията. Обикновено го прави за срок 5-15 дена. На теб са ти предложили 1-2 дена – направо си е сделка.
    Да прекъснат работата за да те обслужат веднага с приоритет LIFO е хубаво, но:
    1. Не си от абонатите и тлъстите корпоративни клиенти които реално плащат заплатите им, и нямаш договор с тях за фиксирано време за реакция.
    2. Не знаеш какъв е графика и сроковете им за текущия ден /примерно част от ремонти да се извършат до определено време на деня за да не изтърват куриер/.
    3. Не знаеш колко време и писане на хартия отнема едно приемане и завеждане в системата на гаранционно устройство в сервиза. Дори и тест на адаптор би могъл да им коства доста писане на “Opened case” в някоя международна система.
    4, Не знаеш с какво се занимава отговорния за сервиза на твоето устройство човек в момента – Ремонтът е творческа дейност и понякога освен знания и четене на суха документация изисква пълна концентрация, доста от сложните ремонти се случват благодарение на шесто чувство или на мисловен проблясък.
    5. Не знаеш колко хора идват при тях всеки ден с молба “само да погледнат набързо” една или друга техника защото “сигурно е нещо дребно”- да, ти си технически грамотен, но доста хора не са.
    6. Чисто финансово няма смисъл да го правят – ти може и да обслужиш малък клиент /който ти е наистина симпатичен и в нужда/ с приоритет пред голям и плащащ ти в пъти повече друг клиент, но големите фирми никога няма да направят така – а Мост си е голяма и тромава структура.
    7. Сервизните техници не обичат гаранционните ремонти – Освен че им носят малък приход те винаги водят със себе си недоволни клиенти – Нормално е – хората са си закупили нещо с много желание, отделили са пари и сега ги очаква тромава и глупава процедура. Масло в огъня наливат и ситни букви в гаранционните карти в стил – Таблетът ти има 24м гаранция, но адаптора има 12м, батерията 6,а XYZ са консуматив и нямат гаранция. Съчетано с некачествената, постоянно дефектираща техника, липсата на части, документация и схеми /примитивни manuals и останалото недостъпна confidential data/ както и скандалите и заплахите с КЗП, КЗК, Съда в Страсбург, Бойко Борисов, Рептилите и т.н които търпят ежедневно е обяснимо как някои сервизни са се превърнали от любознателни техничари в сърдити намусени дебили.
    Купувайки консуматорска електроника – трябва да се примирим с тази реалност. Спомена, че компютъра, лаптопа или телефона са нещо без което наистина не можем. Да така е, но винаги трябва да имаме предвид че това е евтина потребителска масова техника която се чупи и поврежда по всяко време и да може да преседи в сервиз многократно по време на гаранционния си период – нещата са твърде поевтинени за да има качество. Ако са толкова критични времената за реакция си купуваме продукт с Next Business Day support, или дублираме устройствата … за жалост това е единственото което можем да направим.
    Май пак се престарах в поста си, но темата ми е интересна и мисля че имам каво да кажа тъй като съм и двете – малко сервизен, малко търговски. Та гледам и от двете страни на барикадата. Работата ми зависи кскто от добрата комуникация с клиентите така и от добрата комуникация със сервизи – гаранционни и извънгаранционни. Контактувам и с много колеги занимаващи се с тази дейност – хапваме и пийваме заедно …и тези неща сме ги обсъждали многократно.
    Какви са тенденциите: Централни сервизни центрове в чужбина и всичко с куриери до там – така в момента е Sony Vaio, HTC, беше Lenovo /заради чуждестранния сервиз с 40 дена срок за ремонт на каквото и да е по гаранционнен канал/ и много други. Та тенденцията е даже да нямаш възможност да разговаряш със сервизен техник а вместо това да ти отговорят от кол център където някой оператор да те успокои че пратката е получена, работи се по проблема и ще го оправят Very Soon :)….. глобализация …. за жалост.

  12. Христо Христов Says:

    @JJ телефона беше HTC Desire S и не беше със сменян фърмуер, проблема стана като си ъпдейтвах приложенията от маркета просто заби, стоя така няколко часа и като го рестартирах нямаше никой вече. Оказа се купен от Англия от техен мобилен оператор, предполагам, че нашите хубавци не са имали как да го пратят там за гаранционно обслужване, защото като звъннах на отдела на HTC ми казаха че този телефон не е заведен към тях за гаранция, а към мобилният оператор.

  13. Георги Says:

    @JJ сервиза на мост е под всякаква критика последно време. Отношението им към по-големите клиенти не е по-различно.
    Не е е вярно, че не е изгодно да се занимаваш с гаранционни ремонти. Заплащането е същото като на запад. Там заплатите и разходите са по-големи и се справят… Да, малко повече бумащина е, но не е повече от нормално. Просто в България никой не е научен на ред и спазване на правила/закони.
    Не е вярно, че са трудни ремонтите, защото гаранционните ремонти се свеждат единствено до замяна на дефектиралият компонент. В повечето сервизи дори нямат поялник!
    Това с глобализацията се случва само заради подобни сервизи в третият свят.

  14. Григор Says:

    @JJ: Абе не съвсем точно. Като начало, петнайсет години съм в тоя бизнес – все ще да знам някои от нещата, за които говориш. 😉 Поне в моята фирма каквото зависи от нас се прави както трябва. Когато нещо е реално спешно, нещата дето не са реално спешни се изместват с 10 мин. назад – никога не ми е било проблем.

    Проблемът на Мост в случая е липсата на качествена услуга за клиента, въпреки че предоставянето ѝ не би им струвало нищо. (Да, много добре знам какво говоря – виж по-горе.) Няма как да не ме дразни. Не като пострадал клиент, а като професионалист.

    За гаранционните ремонти, между другото, Георги е напълно прав. В Щатите или Германия заплащането от производителя за гаранционен ремонт е точно същото като в България, заплатите на персонала са 10 пъти по-високи, а не съм забелязал за подобно нещо да те правят на луд като тук. Очевидно има как да си организираш нещата и да си на печалба дори в 10 пъти по-трудни обстоятелства. Така че това на Мост си е типичната за българския „бизнес“ мания за величие и поставеност над клиентите.

    (То и как иначе, като няма реална конкуренция? Не е луд който яде чуждия зелник…)

  15. ~!@#$%^&*()_+ Says:

    мост си беха измекяри още преди 20 години, как още са в бизнеса

  16. JJ Says:

    @ Христо Христов – Еми некоректни продавачи, шмекери има си КЗП пускай ги на тях. Иначе xda-developers, теглиш си Ром-а и наливаш смело … Desire S се флашва с поглед и инфо за него с лопата да го ринеш. За жалост се налага да си го правиш ти вместо търговеца който ти го е продал.
    Засягаш и една интересна тема – необоснован отказ за обслужване и търсене на формални поводи за прекратяване на гаранцията. Напоследък доста фирми прилагат този трик, а общото между всички: предлагат техника на ниски цени.

  17. Григор Says:

    @JJ: Някои – не на толкова ниски. Да не кажа направо на бая солени. Според мен е въпрос на фирмен манталитет, а не на икономическа принуда.

  18. Христо Христов Says:

    @JJ дадах ги на КЗП, от там нищо не направиха. При проверката пратили един дядка който не разбира от техника и за него отказа бил нормален. После на 2-ра та стъпка пред комисията продавача не дойде да се разберем, и накрая трябваше да ги съдя. Тогава нито имах пари нито време така че пих една студена вода и си купих друг телефон няколко месеца по-късно. От сблъскването ми с КЗП мога да кажа че не вършат никаква работа.

Leave a Reply