В предишния запис описах как една голяма търговска верига профилира и проучва клиентите си. Този запис пък е посветен на размислите ми около това.
Редно или нередно е веригата да постъпва така? Мисля, че отговорът се крие в еволюцията на подхода й. Нека я разгледаме, стъпка по стъпка – както описаните в статията, така и неописаните, но логични:
– предоставя на клиентите отстъпки срещу възможността да събира информация как пазаруват
– използва тази информация, за да състави отделен профил на всеки клиент
– рекламира на всеки клиент каквото смята, че може да бъде примамен да купи
– идентифицира моментите, когато клиентът е по-склонен към промени, за да го привлече
– стреми се да създаде илюзията, че не профилира и не таргетира специално клиентите си
– стреми се да ограничи информацията, че всъщност го върши
– (вероятно) използва събраната информация, за да направи сделките по-изгодни за себе си
– (вероятно) продава събраната информация на трети страни
В първото наглед няма нищо лошо – то е вид сделка, и то изгодна за клиента. Още тук обаче внимаващият в картинката би си задал въпроса: а предупреждава ли търговската верига клиентите си какво те дават в сделката?… Логично е да се очаква, че за интелигентните клиенти това ще е ясно по подразбиране. Уви, доста обаче не му обръщат внимание (въпреки че понякога го пише из дребния шрифт). В добавка, всяка търговска верига се стреми да остави клиентите си с впечатление, че те получават отстъпки срещу своята лоялност към веригата, а не срещу личната си информация, която предоставят. Затова смятам, че още тук нещата не са чисти. Не че са страшно престъпление, просто не е докрай етично.
Казах “лична информация”, и смятам, че е така. Според мен търговската верига има пълното право да събира информация какво и колко продава (то си е нейна работа), но не и на кого го продава. Идентичността на човек е негова лична информация – това е причината по закон идентификацията ви да имат право да изискват само тесен кръг представители на институции, които нямат как да си свършат работата без нея. Влиза ли в този кръг търговската верига, от която пазарувате? Няма логика. А дори да влиза, надали ще е свободна да използва тази информация, за да ви профилира и проучва без изрично ваше разрешение. Просто личната ви информация е ваша, а не нейна собственост. Оттук според мен и съставянето на отделен, идентифицируем профил на всеки клиент също е нередна стъпка. Дори когато не нарушава закона, е доста неетична.
Третата точка изглежда логична – в края на краищата, това е работата на търговеца, нали? Само че в случая, тази работа се върши чрез използването на личната информация на купувача по начин, за който той надали е упълномощил търговската верига. Иначе казано, то е комерсиална употреба на лична информация без разрешение. Форма на “пиратство”, но доста по-скандална от свалянето на музика и филми от Нета без разрешенето на авторите им – личната информация е много по-лична от творбите на изкуството. Нещо повече – има оттенък на манипулация на хората. В крайна сметка, дори ако случайно е законна, тази постъпка е напълно и недопустимо неетична към купувачите.
Четвъртата стъпка съдържа всичко от третата, но добавя и целенасочено манипулиране на сериозни решения на купувачите чрез подбиране на оптимален момент за целта. На пръв поглед пазаруването е “дребна работа”, за разлика от например купуването на жилище. Но човек купува жилище средно веднъж в живота си, а пазарува, пак средно, всеки ден. Затова и пазаруването може да е сумарно и по-важно от покупката на жилище. Който не е съгласен да го манипулират при купуването на жилище, няма логика да е съгласен и при манипулирането на избора му откъде да пазарува. Иначе казано, логично е такава намеса в живота на купувачите да е задължително незаконна, и има някои основания да бъде дори криминализирана.
Петата стъпка е логично следствие от изводите от четвъртата. Твърде малко купувачи биха тръгнали да съдят веригата, че ги профилира. Но твърде много се стряскат и изгубват доверие в нея. Повечето надали биха могли да дадат ясна формулировка защо – ще кажат “не обичам да ме следят”, или дори само “някакво вътрешно усещане”. Но това вътрешно усещане е опитът на логичната и здравомислеща част от тях да им обърне внимание именно на това, което обясних по-горе. Чудно ли е, че то ги стряска и отблъсква от веригата?… Затова и веригата крие тези си действия. Официално – “за да не безпокои клиентите”. Но биха ли се безпокоили те, ако действията бяха коректни и редни?
Шестата стъпка е логичното продължение на петата. Част от купувачите неизбежно ще обърнат внимание на “вътрешното усещане” и ще се опитат да го формулират изрично. Направят ли го, те тръгват по пътя на Чарлз Дюхиг и осъзнават нещата логически. И ги споделят и с другите купувачи, които намират в тях обяснението за “вътрешното си усещане”. Веригата ще бъде оценена според както е постъпила към клиентите си, а това ще е катастрофа за нея. И тук маската на загрижеността за клиентите пада. Става очевидно, че веригата прикрива действията си, защото знае колко неприемливи са, но че няма никакво намерение да престане да ги върши. Иначе казано, тя иска не да не безпокои клиентите си, а да продължава да бъде некоректна към тях. (Някои клиенти разбират и това – в момента един такъв го споделя с вас…)
Логично ли е да се очаква, че такава верига ще използва събраната информация и за да направи сделките си с клиентите по-изгодни за себе си, ако има как? На теория, това също е работата на търговеца – няма защо да му се сърдиш. Дори след като “по-изгодно за него” обикновено означава “по-неизгодно за теб”. Така че е абсолютно логично… Но да го върши чрез събраната и използвана без твое информирано съгласие твоя лична информация вече е признак, че веригата се опитва да те мами и изцежда. А това вече вероятно “къса калимерата” и за най-търпеливите и лежерни клиенти. Никой нормален не желае да върти бизнес с някой, който го мами и изцежда. Странно ли е?
А логично ли е да се очаква, че и ще продава събраната информация за клиентите си на трети страни? И още как. Корпорациите съществуват не за да са благотворителни, добрички или морални. Не дори и за да спазват закона – ако могат, е най-нормално да го заобикалят, точно както е и с частните лица. Корпорациите съществуват единствено и само за да печелят пари. Ако някой им предлага пари за личната ви информация – а желаещи да предложат пари за нея има предостатъчно – бройте сделката сключена. Нищо лично, просто бизнес. Парите не миришат.
Къде е лошото ли? Който дава пари за тази информация, ще иска да си ги върне, с печалба. Банката, от която искате заем за жилище, е разбрала от информацията от покупките ви, че очаквате дете? Очакващите дете са притиснати, ще се съгласят и на по-висока лихва. Фирмата, в която кандидатствате за работа, е разбрала от рязкото свиване на харчовете ви, че сте зле с парите? Значи не можете да си позволите да сте претенциозни – ще се съгласите и на по-ниска заплата. Или пък работодателят ви е разбрал, че имате новородено? Значи ще минете и без увеличение на заплатата, не сте в позиция да рискувате и да напуснете. Може дори да ви я понамалят малко, еди-кога си сте били пратени навън по работа, пък сте купили нещо от хипера – ах ти, лош работнико…
Страшно ли звучи? Не, само неприятно. Страшно ми звучи друго.
Първата стъпка от тази верига е не съвсем докрай етична, но нищо повече. Втората е по-неетична. И така до последните, които са възмутителни и неетични до степен в някои държави да са направо противозаконни. Постепенно. Малко по малко. Класическият начин да склониш някого на нещо, което той не би направил. Само дето в ролята на склонявания е търговската верига, а в ролята на склоняващия – общественият порядък (който пък е проекция, крива или права, на законите на реалността).
Защо порядъкът е такъв, че да скланя големите корпорации да се държат престъпно към обикновените хора – донякъде имам обяснение. (Някой път може да го напиша, ако ми останат време и сили.) Как да бъде променен, така че корпорациите да не клонят към подобни действия – не знам. Засега не съм успял да измисля начин, при който лекарството да не е по-лошо от болестта. (Ако измисля, ще го напиша.) Но си мисля, че обикновените хора (в този случай – купувачите) могат да се противопоставят на нарушаването на правата им от корпорациите. Не зная дали това е начинът да се постигне баланс; анализът ми сочи, че този баланс ще е краткоживеещ. Но все е начин да се отложи моментът, когато промяната на нещата ще стане задължителна. И да се даде време да се измисли как нещата биха могли да бъдат балансирани и стабилизирани за прилично време напред.
Сред очевидните начини за противодействие е отказът от “клиентски карти”. Случаите, когато те дават наистина прилични отстъпки, са много редки. (А ако не са много редки, логичният въпрос е какво наваксва финансово за тях. Принципно високи цени, или масово продавана лична информация – всяко хрумнало ми възможно обяснение само ме навежда на мисълта, че дори тогава идеята за картата е лоша.)
Друг начин би бил създаване на клиентски форуми, където клиенти спокойно могат да сравняват цени, предимства и недостатъци на различни стоки и търговски вериги. (Търговските вериги няма да се спрат пред абсолютно нищо, за да наспамят тези форуми, или да ги затворят, а най-вероятно и двете. Но на затварянето лесно може да се противостои, ако форумът е хостнат в подходяща държава, а спаменето може да бъде взето под контрол чрез рейтингова система.)
Сигурно има и още начини. Надявам се да видя някои описани из коментари тук. Или другаде.
Но най-много се надявам да убедя някой и друг читател да бъде купувач, а не стоката.